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抓住細節的服務才能感動顧客
新聞類型:招生專欄    發布時間:2017-01-16 09:15:42

   滿意的服務往往體現于細微之處,住店期間的每一個環節都需要服務人員隨時關注和跟進,從而讓客人找到一種滿意加驚喜的感覺。尤其是對第一次下榻酒店的客人來說,正是這些點點滴滴的細微服務,才給客人留下深刻的印象,為客人再次光臨打下基礎,在上則服務案例中,我們不難看出,客人因服務員親人般的細心關懷而產生了“星級酒店服務”的感覺,而他們選擇下榻五星級酒店要的就是這種感覺。

  而接下來的服務案例則體現了酒店在提供個性化服務的過程中,還需要掌握好一個“尺度”:陳先生是酒店的忠誠客戶,每次來都喜歡入住行政樓層,而且總習慣到行政酒廊去坐坐,約幾位好友聊天品茗。第一次,陳先生點了一壺紅茶,第二次來,依然點了紅茶,當他第三次來酒店,樓層領班早就認出了這位愛喝紅茶的陳先生,微笑地主動征詢道:“請問陳先生今天還是喝紅茶嗎?”陳先生先是一驚,轉而大笑起來,并開心地對身邊的朋友說:“這兒的服務真是不錯,你看,服務員真用心,我只來過兩次他們就記住我愛喝紅茶了,但是今天我想換換口味改喝咖啡。”
  如今酒店大力提倡個性化服務,收集并運用客史檔案是做好個性化服務的一個重要手段,但是在實際工作中,酒店服務人員往往會掌握不好這個尺度,熟悉客人,細心牢記客人的習慣愛好確實十分重要,但并不等于可以主觀臆斷,直接為客人做決定。回頭看看這則案例中的樓層領班,她并沒有直接為客人點上紅茶,而是以一句“今天您還是喝紅茶嗎?”良好地把握了這個“度”,既細心地捕捉到了陳先生的喜好信息,體現出酒店的細心關切,又沒有擅自決定為客人泡上紅茶,因為客人的喜好也會改變,她較好的尊重了客人的意愿,所以我們在服務中要處處做個有心人,熟悉客人并且不忘記尊重客人。
  但凡前來酒店消費的客人,無論是度假、公務出差,還是商務旅行,都渴望有一種愉快的消費經歷,而這種愉快的經歷是培養忠誠顧客最好的土壤。
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